Badaniasatysfakcji klientów

Badanie satysfakcji pracowników to często praktykowany sposób na poznanie nastrojów, motywacji i satysfakcji z pracy, jakie przejawiają zatrudnieni. W tym celu, pomiar ten na ogół kierunkuje się na ocenę organizacji pracy i jej bezpieczeństwa w badanej firmie, stopnia integracji społeczności pracowniczej oraz poziomu relacji interpersonalnych, mechanizmów komunikacji i przepływu informacji, a także - postrzegania polityki kadrowej czy wizerunku firmy. Aspekty te kształtuję satysfakcję i zaangażowanie pracowników czyli czynniki, które mają przełożenie na jakość wykonywanych obowiązków i świadczonej obsługi - to zaś ma bezpośrednie przełożenie na zadowolenie klientów.

Cenne wskazówki w zakresie jakości obsługi i dochowania w tym obszarze przyjętych standardów niesie ze sobą ponadto badanie typu Mystery Shopping, czyli anonimowe audyty tzw. Tajemniczych Klientów, kontrolujących proces obsługi oraz przygotowanie placówki. Uzyskane tą drogą uwagi pozwalają doskonalić pracę personelu i podnosić jej standardy oraz dostosowywać do wymogów konsumenckich.
 

Poprawa warunków pracy i zadowolenia pracowników winno przenieść się na jakość obowiązków, jakie na co dzień wykonują. Informacją zwrotną z efektów tych działań stanowić może badanie satysfakcji klientów.

Mierząc stopień satysfakcji weryfikujemy zadowolenie klienta z dokonanej transakcji - poziom zadowolenia pozwala wnioskować o dostępnej ofercie produktów/usług (jej kompleksowości/jakości), sposobnie obsługi, przygotowaniu badanej placówki czy chęci do ponownego sięgnięcia po produkty i usługi danej marki. Ostatni aspekt jest istotnym m.in. z punktu widzenia lojalności klientów, ich skłonności do polecania oraz czynników lojalność tę warunkującą - wszystko to zwykło się ujmować w strategiach działań marketingowych, by skutecznie umacniać swoje rynkowe pozycje.

 

Tak badania satysfakcji klientów, jak badanie satysfakcji pracowników i badanie Tajemniczy Klient sprzyjają pozyskaniu wytycznych, co do budowania wartościowych i pożądanych przez klientów produktów/usług - pozwala to maksymalizować satysfakcję klienta i jego lojalność oraz budować przewagi konkurencyjne na rynku. Znaczenie badań tego typu sprawia, że każda w swojej ofercie szczególną pozycję zajmuje, prócz badania satysfakcji i motywacji pracowniczej, pomiar opinii, satysfakcji i lojalności konsumenckiej oraz badanie jakości i standardów obsługi.